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服務(wù)大廳由“冷”變“熱”

——第76集團(tuán)軍某旅機(jī)關(guān)改進(jìn)作風(fēng)探索完善“一站式”服務(wù)的一段經(jīng)歷

■王雲(yún)嶠　孫　晨　解放軍報(bào)記者　張磊峰

近日，第76集團(tuán)軍某旅三營文書楊碩碩來到機(jī)關(guān)“一站式”服務(wù)大廳申領(lǐng)車輛保障器材。他填寫提交《基層器材申領(lǐng)表》后，便前往倉庫領(lǐng)取所需物資。

“辦理業(yè)務(wù)只需跑一次機(jī)關(guān)、填一張表單，方便又高效?！闭劶皺C(jī)關(guān)服務(wù)基層工作的新變化，楊碩碩稱贊道。

此前，該旅組織機(jī)關(guān)基層懇談會，有官兵反映，平時去機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)，常因手續(xù)繁瑣、流程不熟，需要往返多次，耗時又費(fèi)力。該旅黨委深入調(diào)研后決定，依托新建的“一站式”服務(wù)大廳，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，提升為兵服務(wù)質(zhì)效，避免基層官兵到機(jī)關(guān)辦事反復(fù)跑、多頭跑。

“報(bào)考司法考試需要什么條件”“為孩子辦理轉(zhuǎn)學(xué)需要哪些手續(xù)”……“一站式”服務(wù)大廳投入使用后，一度受到官兵歡迎，可沒過多久又“冷”了下來。原來，由于骨干力量弱、業(yè)務(wù)內(nèi)容雜，服務(wù)大廳起初只開設(shè)了2個窗口，有時為方便機(jī)關(guān)歸口管理，不少業(yè)務(wù)集中在周五辦理。前來辦事的官兵，常常在窗口前排起長隊(duì)。時間一長，官兵為了減少等待時間，又紛紛奔走在各業(yè)務(wù)科室之間，辦理業(yè)務(wù)就回到“老路子”。

不久后，該旅再次召開機(jī)關(guān)基層懇談會，官兵七嘴八舌談起自己的感受?！靶菹r間本就緊張，光是在服務(wù)大廳排隊(duì)就要好一陣子”“與其‘排隊(duì)2小時、辦事5分鐘’，還不如直接去機(jī)關(guān)科室辦理”……

了解服務(wù)大廳“遇冷”的原因后，該旅機(jī)關(guān)隨即進(jìn)行整改。他們對窗口數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)辦理時間進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)官兵意見建議，適當(dāng)增加辦事窗口；細(xì)化制訂窗口值班計(jì)劃，確保機(jī)關(guān)正常工作與為兵服務(wù)兩不誤；制作《“一站式”服務(wù)大廳服務(wù)指南》并下發(fā)基層，進(jìn)一步優(yōu)化辦事流程，縮短辦事時間；在強(qiáng)軍網(wǎng)同步開通線上業(yè)務(wù)辦理申報(bào)渠道，官兵可以根據(jù)實(shí)際情況靈活選擇；按照業(yè)務(wù)分工，延長業(yè)務(wù)量大的窗口服務(wù)時間……一套“組合拳”下來，前來辦事的官兵等待時間大大縮短，滿意度、獲得感不斷攀升。

優(yōu)化升級后的服務(wù)大廳一亮相，便再次成為全旅“焦點(diǎn)”。記者走進(jìn)服務(wù)大廳看到，“基層至上、士兵第一”幾個大字引人注目。服務(wù)大廳自西向東，劃分為業(yè)務(wù)辦理、政策咨詢和熱線投訴3個區(qū)域，下設(shè)訓(xùn)練管理、財(cái)務(wù)結(jié)算等業(yè)務(wù)窗口。值班干部和公勤人員正在窗口開展“一對一”服務(wù)，耐心細(xì)致地解答辦事官兵提出的問題。

業(yè)務(wù)窗口前，因訓(xùn)練傷急需辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)的某營下士吳群，填寫提交《傷病員信息登記表》后，值班干部迅速對接旅衛(wèi)生科，衛(wèi)生科工作人員隨即將吳群的傷情上報(bào)至上級醫(yī)院，并為他開具了轉(zhuǎn)診單。很快，吳群就辦完了傷病員異地就診手續(xù)。不僅如此，服務(wù)大廳工作人員根據(jù)吳群后續(xù)離營就診需求，為他填寫了就診審批單。

“我們受理官兵訴求后，當(dāng)即能辦的現(xiàn)場辦；需要其他科室協(xié)助的，原則上1至2個工作日內(nèi)辦結(jié)。官兵只需填寫一張業(yè)務(wù)申報(bào)單即可，剩余程序均交給機(jī)關(guān)內(nèi)部流轉(zhuǎn)辦理?！痹撀萌肆Y源科干事李鵬告訴記者，近段時間以來，他們針對辦理難度大、周期長、流程復(fù)雜的事項(xiàng)，建立了“首問負(fù)責(zé)制”“全程負(fù)責(zé)制”“限期辦結(jié)制”等機(jī)制，機(jī)關(guān)全程跟蹤問效，確保官兵辦理的事項(xiàng)落地落實(shí)。與此同時，他們還定期收集官兵意見建議并列出臺賬，在機(jī)關(guān)周交班會上集中研究改進(jìn)措施，指定專人負(fù)責(zé)、明確解決時限。

翻開《“一站式”服務(wù)大廳服務(wù)登記簿》，記者看到，自服務(wù)大廳投入使用以來，該旅已累計(jì)為官兵辦理家屬隨軍、轉(zhuǎn)診就醫(yī)、證件補(bǔ)辦等事項(xiàng)數(shù)百件。

機(jī)關(guān)傾心服務(wù)，官兵聚力打贏。前不久，該旅組織建制連考核，官兵斗志昂揚(yáng)、熱情高漲，多個課目成績?nèi)〉猛黄?，部?duì)?wèi)?zhàn)斗力水平進(jìn)一步提升。

采訪手記

把問題當(dāng)考題

■張磊峰

第76集團(tuán)軍某旅“一站式”服務(wù)大廳由“冷”到“熱”的轉(zhuǎn)變，折射出做好為兵服務(wù)工作的“解題思路”：機(jī)關(guān)服務(wù)基層從來不是一次性、一陣子，而是需要在持續(xù)解決官兵“急難愁盼”中，讓服務(wù)始終處于“在線”狀態(tài)。

當(dāng)官兵抱怨辦事耗時費(fèi)力，該旅黨委把“排隊(duì)比辦事時間長”“流程太復(fù)雜”這些難題和需求記在本上、放在心上。服務(wù)大廳的“遇冷”與“回暖”讓我們看到，機(jī)關(guān)服務(wù)基層必須俯下身子、傾聽兵聲，只有帶著“把問題當(dāng)考題”的誠懇、把官兵“呼聲”當(dāng)“哨聲”的熱忱，才能真正把為兵服務(wù)工作做到官兵心坎上。

該旅服務(wù)大廳“冷”與“熱”的背后，蘊(yùn)含著一個樸素道理：為兵服務(wù)從不是冰冷的流程，而是帶著溫度的接力跑。機(jī)關(guān)干部從“坐辦公室”到“跑服務(wù)鏈”，那些“多走的一步路”“多想的一個細(xì)節(jié)”，才是為兵服務(wù)的“真義”。

有人說，服務(wù)基層，一頭連著官兵“大事小情”，一頭連著部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。當(dāng)為兵服務(wù)的觸角越來越細(xì)，我們就會發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的暖心、用心不僅體現(xiàn)在官兵的笑臉上，更蘊(yùn)藏在戰(zhàn)斗力拔節(jié)的聲音里。